Recensioni online: influenzano oltre il 67% dei consumatori

Google, nel 2014, ha elaborato oltre un bilione (1.000.000.000.000) di query di ricerca. Google Search continua ad integrarsi sempre di più nelle nostre normali attività quotidiane e i risultati della ricerca diventano sempre più importanti, soprattutto quando cerchiamo informazioni su un’azienda o su un prodotto.

Per capire meglio quanto Google sia d’impatto nelle decisioni di acquisto di un utente, è stato fatto uno studio (indicato nella conclusione del post) su un gruppo di 1.000 consumatori. Tale indagine è stata orientata proprio alla comprensione delle dinamiche di interazione con Google e con altri siti di un certo calibro durante il processo di acquisto.

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Gli utenti vanno oltre la prima pagina dei risultati di Google?

Gli utenti vanno oltre la prima pagina di Google?

Oltre la prima pagina di Google?

Il primo step dell’analisi ha coinvolto il livello di profondità che mediamente raggiungono gli utenti all’interno delle SERP (pagine dei risultati del motore di ricerca), e principalmente se vanno oltre la prima pagina di risultati.
Qual è l’utilità di questo dato? E’ utile per conoscere il numero medio delle pagine delle SERP da monitorare, per quanto riguarda il prodotto o il marchio d’interesse.

Il 36% degli intervistati, ha affermato di consultare abitualmente le prime due (e anche oltre) pagine dei risultati delle ricerche. Incrociando i risultati, però, con le attuali statistiche di ricerca, emerge che, in realtà, meno del 2% va oltre il quinto risultato della prima pagina. E’ chiaro, quindi, che il comportamento dei consumatori è diverso da quello dichiarato.

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Le decisioni di acquisto sono influenzate dalle recensioni online?

Le recensioni online influenzano le procedure d'acquisto

Le recensioni online influenzano gli acquisti

Google ha integrato le recensioni su Google My Business e spesso le visualizza nella parte superiore dei risultati quando riguardano le imprese. Altri siti importanti siti di recensioni online come Yelp e TripAdvisor compaiono spesso in posizioni di rilievo nelle SERP, relativamente alle query di ricerca per aziende e prodotti.
Per questo motivo l’indagine prosegue chiedendo ai consumatori: “nell’atto di effettuare un acquisto importante (in termini economici) come uno smartphone, un elettrodomestico o addirittura un’automobile, quanto sono importanti le recensioni online nel processo decisionale?“.

I risultati hanno rivelato che il 67,7% degli utenti è influenzato dalle recensioni online durante il processo d’acquisto. Più della metà degli intervistati (54,7%) ha ammesso che le recensioni online sono abbastanza, molto, o assolutamente una parte importante del loro processo decisionale.

E’ importante, per le aziende, comprendere l’importanza delle recensioni online ed iniziare a prenderle sul serio. Siamo abituati a pensare solo alle recensioni dei ristoranti e degli alberghi, ma presto tutte le aziende dovranno costruire una solida base di recensioni positive (che non significa realizzarne di fasulle) se vorranno essere competitive.

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Che prezzo hanno le recensioni negative per il business?
Il prezzo delle recensioni negative per il business

Il prezzo delle recensioni negative

Lo studio condotto fa emergere altri importanti dati: le aziende rischiano di perdere ben il 22% di potenziali acquisti se gli utenti trovano anche una sola recensione negativa in fase di acquisto. Se le note negative salissero a tre, la perdita potenziale sarebbe del 59.2%, per salire fino al 70% se le recensioni negative fossero più di quattro.

E’ fondamentale mantenere almeno la prima pagina dei risultati del motore di ricerca priva di recensioni negative. Averne anche solo una potrebbe costare quasi un quarto di tutti dei potenziali clienti che effettuando la ricerca ci trovano.

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Quali siti vengono consultati dagli utenti prima di acquistare un prodotto o un servizio?

Google Search è solo uno dei siti web che i consumatori possono visitare cercando opinioni su un marchio o su un prodotto. Sarebbe importante identificare altri siti di ricerca popolari per gli utenti. Per questo motivo è stata posta una domanda ad hoc.

E’ interessante il fatto che la maggior parte delle persone non ha saputo identificare una fonte di consultazione abituale. La classifica delle risposte continua come segue.

Recensioni online: i siti consultati oltre a Google Search

Recensioni online: i siti consultati oltre a Google Search

La risorsa che ha ottenuto più attenzioni, quindi è proprio la soluzione di Google. In seconda posizione, e direi senza troppo stupore, Amazon. Seguono Wikipedia (soprattutto per informazioni sulle aziende), Yelp e TripAdvisor.

I brand dovrebbero investire più tempo a curare la propria immagine su Google My Business, o comunque all’interno i piattaforme basate sulle recensioni degli utenti.

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L’impatto delle recensioni online

I risultati dello studio mostrano, quindi, che le recensioni online hanno una significativa influenza sul processo decisionale dei consumatori. I dati dimostrano che gli utenti, in genere, sono disposti a guardare la prima e (forse) la seconda pagina dei risultati di ricerca di Google per reperire informazioni su un prodotto o un’azienda.

L'importanza delle recensioni online di Google

L’importanza delle recensioni online di Google

Possiamo anche concludere che siti di recensioni online sono fortemente visitati da potenziali clienti in cerca di informazioni. Più le recensioni di tali siti web saranno negative e minore sarà la probabilità di ottenere acquisti.

Tutte queste informazioni dipingono un quadro che ci conferma che ciò che è incluso nei risultati di ricerca di Google su un’azienda od un prodotto avrà inevitabilmente un impatto sulla loro redditività. Rileggiamo bene la frase, perché il concetto sembra banale, ma non lo è affatto e spesso è del tutto trascurato.

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Come proteggere la nostra azienda all’interno della ricerca di Google

Protezione del brand nella serp di Google

Protezione del brand nella serp di Google

Chi si occupa di marketing e di pubbliche relazioni deve essere proattivo nel proteggere la reputazione aziendale già dalle SERP di Google. Vediamo alcuni suggerimenti per prevenire problemi derivanti da recensioni negative.

  • Verificare se esistono già “articoli negativi all’interno delle prime due pagine di risultati di ricerca per una query di Google contenente il nome del brand o del prodotto. Questa semplice operazione deve essere effettuata regolarmente.
  • Lo stesso tipo di monitoraggio va effettuato per i più noti siti web di recensioni online, tenendo presente che tali recensioni possono salire rapidamente tra i risultati delle ricerche di Google. Non commettiamo l’errore di voler “falsare” i risultati; il miglioramento del “buzz che ci ruota intorno deve essere assolutamente naturale.
  • Se troveremo articoli negativi, esistono delle soluzioni per migliorare la situazione. Probabilmente la miglior tecnica è quella di comprendere le motivazioni che hanno portato gli utenti a pubblicare tali informazioni, cercando di creare delle risposte utili che dimostrino la totale volontà di essere al servizio dei clienti (customer care), preoccupandoci esclusivamente della loro “esperienza“. Parallelamente a tale azione, suggerisco la creazione di contenuti SEO oriented a supporto dei risultati in SERP.

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Il post fa riferimento al seguente studio: “New Study: Data Reveals 67% of Consumers are Influenced by Online Reviews“.

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